服务无限，莘县自然资源和规划局“五到位”护好热线

　　为切实提高12345市民热线办理工作实效和群众满意度，2021年以来，莘县自然资源和规划局始终坚持“以群众为中心，以问题为导向”，致力于解决市民关心的身边事，不断增强群众的获得感和幸福感。

　　一是组织领导到位。研究出台《关于加强12345市民热线办理工作的实施方案》，成立了12345市民热线工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，各股室、中心所、局属事业单位负责人为成员，不断推进我局热线办理工作的制度化、规范化、科学化。

　　二是目标明确到位。聚焦反映的问题，通过简化行政流程、规范运行模式、加强协调配合、注重换位思考，聚力提升热线办理时效和办理质量，做细做实群众服务，下大力气解决好群众合理诉求，不断提升热线实际解决率和群众满意度。

　　三是责任分工到位。由督察办负责接收和转办市民热线工单，各股室（单位）根据转办事项内容进行具体办理或答复，并明确专人负责。对于需要股室（单位）协同完成的工单，由首个承办的牵头负责，协办的积极配合，责任清楚，分工明确。

　　四是程序清晰到位。通过明确统一受理和分类处理范围、“限时办结”原则、特殊情况处理办法以及办结归档要求，各股室（单位）有了更清晰的流程和制度依据，有效解决了办理效率低的问题。

　　五是考核办法到位。对参与市民热线办理的股室、中心所、局属事业单位采用百分制进行考核，每月为一个通报周期，每半年为一个考核周期，每年考核两次。并把考核结果纳入全局年度考核，对工作成绩突出的给予表彰奖励，对不认真履职造成影响的严肃追责。

　　2021年第一季度，我局共承办“12345市民热线”工单300件，信访局违法占地线索2件，来人信访24件，来电信访29件，均及时回复，办结率100%，整体工作实现了较好的开局，得到社会各界一致认可。（莘县自然资源和规划局 王博）