聊城市自然资源和规划局度假区分局：“四专”推进12345市民热线办理工作

　　为提高12345市民热线工单办理工作的办理效率与办理质量，聊城市自然资源和规划局度假区分局聚焦群众急难愁盼，积极探索“四专”的热线联动服务模式，加快助推群众身边事、疑难事高效解决。

　　班子带头，专班推进。分局将热线工作摆在重中之重，抽调精干力量，成立12345市民热线办理专班，制定回复流程、时限标准，明确局督察信访综合科牵头负责自然资源领域热线答复工作。

　　明晰责任，专人负责。推进一条热线解决一类问题工作机制，每个科室明确一名热线负责人。要求承办科室、执法队、所（站）负责人收到工单后立即安排人员电话回访市民，获取更多详尽信息，核实核心诉求，及时转派承接工单，尽力做到当天承办工单，当天办结审核回复。对疑难工单,强化部门联动，及时梳理会审研判，破解热点难点问题，提升办结效率。对不能按时办结或群众不满意的事项，分局主要领导跟踪督办，促进问题加快解决落实。真正做到热线服务“打得进、答得准、办得快、有回音”。

　　提升能力，专题学习。为提升局“12345”市民热线办理的效率和质量，抓好案件的解决率，提高居民的满意度，分局每月开展一次市民热线具体流程、办理工作要点等方面的专题培训，努力打造一支能干事、会干事、干成事、不出事，全心全意为人民服务的高素质热线办理队伍。

　　强化调度，专报通报。为提高回复质量，分局坚持每日一统计，每周一简报，总结本周各科室、执法队、所（站）工单办理情况，针对存在问题进行分析；每月一总结，对本月各科室、执法队、所（站）的工单办理情况进行通报，重点对办理结果不满意、服务过程不满意、超期回复、不按规定办理的进行通报，做好热点难点问题的信息收集、整理和分析，充分发挥组织协调优势，强化综合调度能力，提升办理效率和质量。

　　为提高群众对信访工单办理满意率，度假区自然和规划分局还明确了规范的接访回复用语，规定了“开头问好，自我介绍；解答细致，依据明了；答后复问，满意调查；说声谢谢，挂断电话”等一系列的规范文明用语。使人民群众在获得解决问题帮助的同时，更加感受到自然资源工作的“温情”和“温度”，树立自然资源系统公务人员务实能干的光辉形象。下一步，分局将重点加强对局干部培训工作，建设热线“大讲堂”，开展热线考核细则、办理规范、典型案例等方面的培训，不断加强工作人员业务水平，提升政务热线服务水平。（聊城市国土空间开发保护中心 聊城市自然资源和规划局度假区分局 陈文传 房亚楠）